Con el fin de garantizar siempre la mejor asistencia a sus pacientes y residentes y mejorar continuamente los servicios prestados, una de las mayores apuestas del Grupo Policlínica en los últimos años ha sido la obtención de certificados de calidad otorgados por organismos independiente a la organización.
Pero, ¿qué ventajas aportan realmente estos certificados a los pacientes? Fundamentalmente, mayor seguridad y reducción de riesgo. Pero cada una de ellas incluye mejoras determinadas.
Por ejemplo, la norma ISO 9001:2015 (obtenida por Policlínica Nuestra Señora del Rosario en el año 2016 y por Sa Residència en enero de 2018), es una norma internacional, que se aplica a cualquier tipo de organización (no solo de ámbito sanitario o sociosanitario). Es la más extendida en el mundo, y muy reconocida internacionalmente. Se refiere a los sistemas de organización de la empresa, lo que implica, por ejemplo, una gran rigurosidad en el control de las incidencias con los proveedores, con los pacientes o con el personal, así como la manera de subsanarlas con eficacia, y la posterior implantación de un plan de acción para minimizarlas; el objetivo principal es la mejora continua. A nivel empresa se obtiene eficacia, reducción de costes y disminución de errores de cualquier tipo. Para el paciente supone menor riesgo y para el personal interno aporta mejoras como programas de formación o análisis del clima laboral.
En enero de 2017 Policlínica Nuestra Señora del Rosario fue el primer hospital de España que obtuvo la UNE EN 15224: 2013, una norma específica de centros sanitarios. Sus ventajas son más visibles para el paciente. Establece criterios específicos para un centro sanitario, se analizan los riesgos clínicos (eventos adversos, incidencias internas, análisis de las causas, acciones para la prevención…), se realiza la trazabilidad de la medicación desde la entrada en centro hasta la administración al paciente, indicando número de lote para su control en caso de una alerta de la agencia del medicamento,..). Esta norma implica también la unificación de criterios para toda la organización y una mayor conexión entre los distintos departamentos a través de comunicación interna. A raíz de esta norma, por ejemplo, Policlínica ha conseguido una historia clínica completa en formato digital (antes se utilizaba un sistema mixto papel-digital).
Las dos normas implican que ahora debe haber un seguimiento de la eficacia de cada proceso, estudiando la tendencia y de este modo se actúa de forma inmediata en caso de que ésta sea negativa. Además, es necesario seguir superando auditorías internas y externas, anuales para revisión y trianuales para su renovación.
Resultados
Desde entonces, Policlínica Nuestra Señora del Rosario ha visto subir el índice de satisfacción de sus pacientes, gracias a los sistemas que permiten identificar mejor sus necesidades y expectativas.
En enero de 2016 Policlínica se hace con la Q de Calidad turística, una norma que otorga el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), a aquellas organizaciones aptas para ofrecer servicios turísticos de calidad.
Sa Residència obtuvo su certificado UNE 158101: 2015 de Aenor el pasado mes de enero y se convirtió así en el primer centro residencial de Ibiza en obtenerlo.
Dedicación
Es similar a la UNE EN 15224 para Policlínica, pero de aplicación a centros residenciales. Se diferencia en que se establecen estándares más concretos para el ámbito sanitario y enfocado en la mejora y satisfacción de los residentes y familiares. Establece requisitos, protocolos mínimos, control de registros e indicadores. Por ejemplo, en relación a protocolos de valoración de residentes, con un plan de atención individual, semestral o cuando exista un cambio de grado. Marcando objetivos y metas a alcanzar con los residentes y familiares para periodos de tiempo determinados, que se valoran en reuniones semanales celebradas por un equipo multidisciplinar (médicos, psicólogos, trabajador social, terapeuta ocupacional, enfermera, auxiliares, etc…). El objetivo principal es mejorar la calidad de vida de los residentes, y satisfacer las necesidades de los familiares.
Con los certificados también se garantiza que el centro cumple con todos los requisitos legales con ámbito autonómico, nacional o europeo, por ejemplo, en materia de infraestructuras, revisiones periódicas de instalaciones y equipos, residuos, autonomía del paciente, protección de datos, etc…